一間客房退房后，留給清掃的時間并不寬裕。

　　要撤掉用過的床單被套，清理浴室和地面，擦拭所有臺面，消毒杯具，補充洗漱用品，換上干凈的布草，最后檢查幾遍——讓下一個住客推門進來時，覺得一切都是新的。

　　完成這些的人，通常在酒店里被稱作「大姐」或「阿姨」。她們推著布草車穿行在走廊里，與客人錯身而過，很少被記住名字。

　　過去10多年，中國的就業(yè)結構悄然變化。服務業(yè)已經(jīng)成為吸納就業(yè)人數(shù)最多的領域之一，接近一半的城市勞動者都在其中流動。一份酒店行業(yè)報告顯示，超過68%的酒店客房服務人員來到城市找的第一份工作，就是「做客房」。是酒店行業(yè)接住了「她們」。這其中，年輕人占比變多了，當白領工作不再意味著體面和穩(wěn)定，藍領崗位反而因為「實在」而有了新的吸引力。

　　當然，更多崗位的承擔者，仍然是45歲以上的女性。她們?nèi)藬?shù)龐大，卻常常面目模糊。她們在意什么？害怕什么？渴望什么？過去幾年，有一個品牌開始嘗試記住她們的名字，看見她們因長久站立而腫痛的腳、因為長期泡水而發(fā)紅的雙手，看見她們花白的頭發(fā)和反復彎折的腰，想為她們做些什么。

　　這個春天，我們走進亞朵酒店，走近前臺、客房、后廚和公區(qū)，聽這些一線客房服務人員講述自己的工作和人生，傾聽她們的故事。我們也想知道：當她們被看見，會發(fā)生什么神奇的變化？當人與人之間真正地關心，故事會如何發(fā)生？

　　身體記得每一天的勞動

　　大多數(shù)住客，幾乎記不住為自己打掃房間的人。她們出現(xiàn)得很安靜，在住客外出時工作，等住客回來，房間已經(jīng)打掃一新，她們已經(jīng)不見身影。

　　翠玉就是其中一位。她53歲，來自安徽巢湖，在服裝廠干過活，如今負責公區(qū)保潔，偶爾也做客房保潔。我們第一次見面在大堂，她順手把沙發(fā)上的抱枕一一擺正，又自然地問：「你冷不冷？看你穿得有點薄?！?/p>

　　她有一張沉靜的臉，說話聲音不高，語速也慢慢的，說話時兩手會無意識地互相摩挲。那是一雙很難被忽略的手，因為常年泡在水里，裂口、倒刺成了常態(tài)。她不太戴手套，因為不方便干活，「拖地可以戴，洗烘衣服不行，抓不出干濕，套垃圾袋也粘」。

　　當然，她也不常抹護手霜，一次，姐妹送她一支護手霜，她抹了一點，烘干機里有衣服烘好了，她怕護手霜粘到衣服有味道，趕緊洗了。

　　翠玉的心很細，客人和她一道乘電梯，她會主動問，「您好，您住哪個房間？」。她記得這家酒店每一間房的具體位置：247，出了電梯往右手拐彎，就是247-241房間，大號在先；310，出了電梯左手拐彎，房門就對著電梯口，窗戶是對外的；526，出了電梯左拐，526在右手邊，在半中間小拐彎那里。她還記得尾號08、06的房間在內(nèi)側，適合想要安靜的客人。

　　連客房經(jīng)理都講，「這個不用你記得呀？」，她笑，「我就想客人問我，我能一下給他指出來」。

　　白龍是翠玉的直屬領導，也是從客房清潔開始做起，一路做到客房經(jīng)理。她來自吉林長春的農(nóng)村，2014年小孩上高中了，她不用在家?guī)『?，就想出來「闖一闖、看一看」。經(jīng)人介紹，她開始接觸酒店行業(yè)。

　　有人勸過白龍，說這個行業(yè)很辛苦，她沒太往心里去，她有一種對于自己體力和能力的自信，「我們農(nóng)村出身，什么活都能干得了，不就是打掃衛(wèi)生嗎？在家里誰家不套枕套？」等真正接觸這個行業(yè)，白龍才發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)有許多標準，和干農(nóng)活根本是兩回事，就說套枕套這么件小事，也有速度和技巧，剛入行那幾天，她每天睡覺前胳膊都有點抬不起來，生疼。

　　酒店清潔是一項拼體力的勞動。要在有限的時間內(nèi)「做房」，做得越多賺得越多，如果一天只做十間房，很多人都可以做到很完美，但是那只夠保底工資，每天要拼二十幾間房，才能賺到相對可觀的收入?！笡]有什么別的竅門，就是拼」，白龍說，這份工作能堅持下來，「說心里話就是家庭需求」。小孩要上學，她文化程度不高，只能做服務行業(yè)，沒有別的選擇。

　　她從東北來到上海，很少見證這座城市繁華的那一面，基本都在勞動中度過，好不容易輪休，也不想出門，在家做點東北菜就很滿足?！复笊虾＿@個地方各方面都是很快的，不像我們在農(nóng)村種地，晚收一天早收一天都可以，已經(jīng)出來了，不能回去，就堅持」。

　　她工作的亞朵酒店曾做過統(tǒng)計，做一間房，清潔者手部消毒至少3次，每天做25間，手消至少75次；打掃一間客房，從扯掉被套、鋪平床單，到清理地上的毛發(fā)、擦拭低矮處的死角，要彎腰約160次，一天下來，彎腰次數(shù)4000多次。

　　說起這份工作，白龍印象很深的也是「手」?！缸龇俊沟慕忝脗儗κ钟幸环N看似矛盾的態(tài)度——一方面，她們不太在乎手部皮膚的粗糙，因為每天下水，冬天一到，很多人的手都裂了口子。另一方面，大家又會特別注意，不能扭傷手，因為一旦手部受傷，不能干活，影響的是生計?！敢咽直Ｗo好，我們的手是賺錢的手」，這是許多酒店清潔人員的心聲。

　　如果說手是她們最常被看見的勞損，那么腳往往是最容易被忽略的一部分。

　　一間客房做下來，要在房間里來回走動、下蹲、彎腰，一天下來步數(shù)至少20000步。

　　大姐們節(jié)約，購買的工作鞋通常不會太昂貴，這些鞋子在浴室工作時防水性不足，磨損得也很快，很多大姐基本每3個月就要換一雙鞋，一年就需要買4雙。正因為這樣的高頻率更換，她們更舍不得買「好鞋」，因此進入鞋的困境循環(huán)。

　　很多大姐們下班后最想做的事，就是先打一盆熱水泡腳。腳底發(fā)脹，小腿發(fā)酸，有時候站久了，連腰都會跟著發(fā)緊。

　　后來，亞朵在內(nèi)部調(diào)研里發(fā)現(xiàn)，這幾乎是一個普遍現(xiàn)象：很多客房服務員穿的都是老北京布鞋，便宜、輕便，但不防滑，也不防水，更不耐磨損。調(diào)研里，一個很具體的發(fā)現(xiàn)是：高頻行走帶來的足部疲勞，往往會一路傳導到小腿、膝蓋和腰部，下肢負擔，是許多身體勞損最早開始的地方。

　　也正因此，亞朵把一雙鞋當成一個起點——嘗試按照客房工作場景，為她們訂做一雙更適合她們的鞋：防滑、防潑水、有支撐，還要一腳蹬款，這樣穿鞋時能少彎一次腰。

　　最后選中的是大姐們認可的那雙鞋。預計首批發(fā)放20000雙鞋，計劃在5年內(nèi)發(fā)放超過10萬雙公益鞋。

　　這是行業(yè)里長期被忽略的一類需求。很多客房服務員還講到，她們很希望學習在工作中更省力的技巧，清潔劑怎么用更安全，工作間隙怎么放松，滑倒、磕碰時怎么應對……這的確是一份不輕松的工作，但認真去傾聽她們的訴求，辛苦并不是不可避免的。

翠玉

　　不要在對講機上責怪她

　　青陽是一位傈僳族客房服務員，她來自云南，20年前，她剛出來工作時，只有一個想法，想要改善家里的條件，那時她們?nèi)覄辙r(nóng)一年的收入只有2000元。

　　她很能吃苦，2011年入行，先是在小酒店做，之后被帶到連鎖酒店，再到亞朵，靠自己的努力做到領班、客房經(jīng)理。剛從云南出來打工時，爸媽很擔心她，臨行前叮囑的是注意不要被騙，外面壞人多。青陽說了好幾次，「我說話不大會說的」，講到自己的過去，她很感慨，眼淚流下來，但職業(yè)習慣又讓她立馬露出笑容。

　　她今年46歲，做酒店15年了，她說「哭哭笑笑的，時間就這樣溜走了」。酒店行業(yè)給了她安身的地方，也讓她養(yǎng)大了兩個孩子，攢下了收入。

　　像青陽這樣離家打工的中年女性，并不少見。調(diào)研顯示，51歲及以上的客房服務員中，超過六成是在異鄉(xiāng)工作，其中四成多在外省。有人一年只能回一次家，孩子的成長、老人的病痛，都只能隔著電話關心。

　　今年是青陽在亞朵的第八年，她至今記得剛來到這里的一些細節(jié)。吃飯可以在客用餐廳，「你今天過來應聘，做不做都沒關系，員工餐你可以去吃」，住宿也不用鐵架床，盡量布置得溫馨。這些在當時并不多見，是她感受到的最初的不同。

青陽

　　來到這里，每個人都會起一個花名，不必稱呼誰為「總」，上下級關系很淡。青陽印象很深，自己剛當上領班時去參加培訓，講師提出過一個問題：大姐忘記補地巾了怎么辦？

　　在青陽從前的理解邏輯里，這是違規(guī)，當然需要處罰，但是在這里，她放下了之前那套不分青紅皂白的「標準」。大姐忘記補地巾了，分很多種情況

　　如果這個大姐經(jīng)常犯這樣的錯誤，那是她能力的問題，但如果大姐只是偶爾犯了這個錯，作為管理者，需要去考慮，大姐怎么了？是遇到什么事了嗎？

　　很多大姐年紀都在45歲以上，上有老下有小，是家庭的夾心餅干，很不容易，她們很珍惜這份工作，心里肯定想要做好，所以當大姐忘記補地巾了，要做的不是責罵，而是去溝通。培訓上還說了許多溝通的細節(jié)，青陽印象特別深，「不要在對講機上直接問責大姐，不要讓全酒店都看她笑話」。

　　在亞朵，她們被提醒最多的一件事是：大姐不是機器，是人。是人就會有疏忽，有情緒，有說不出口的難處?？匆娏?，理解了，解決了——事情就過去了。

　　「我真的很感動的」，青陽不知道怎么表達自己的震撼，只是一直說自己很感動，覺得大家之間氛圍很好，用更書面一些的語言來講，這些細節(jié)讓她感知到，這份工作不是把大家當成工具化的一環(huán)，而是見到了具體的人，能看見人的處境。

　　翠玉也分享了類似的細節(jié)。她在亞朵9年了，離異多年，她很少回家，酒店是她第二個家。過去生活中，她收獲的愛很少，所以誰對她好，她一下就能感知到。一次，她和白龍一起要把報廢的物料送到倉庫，她一把扛起來，結果發(fā)現(xiàn)，白龍把重的那一包留給了自己，輕的那一包留給了她。

　　翠玉如此形容自己當時的感受，「講實在話，我有一種想流眼淚的感覺。就這一個小細節(jié)，就觸動我心了」。她說，早年間就算在家里，她也是干重活的那一個，大家都會說，你年輕，你多干點沒事。白龍是她的領導，卻總是搶著干重活，沖地板會自己抱著消防水管，有時候燙衣服人手不夠，她也是「我來我來我來」。

　　白龍很會關心人，知道翠玉不容易，公區(qū)會有可回收垃圾，白龍會讓她撿了去賣錢增加收入，翠玉都笑，「我撿垃圾，她都花20塊錢幫我買個小板凳」。

　　酒店是一個相對封閉的空間，環(huán)境固定，事務繁雜瑣碎，正是因為許多這樣的柔性管理，留住了非常多勤懇樸實的勞動者。她們互相幫助，互相體諒，人與人之間才因此有了真正的溫度。

亞朵員工在客用餐廳就餐

　　被房客記住名字的那一刻

　　酒店最不缺的就是故事。在快節(jié)奏的周轉里，總有一些停頓和相遇，許多令人感念的服務，都發(fā)生在制度之外。

　　翠玉記得一個下雨天，一位住客穿著米白色的褲子，褲腳都被弄臟了，也沒著急辦入住，在大堂對著書架拍照，翠玉主動告知她，「我們家有洗衣房，你等會辦好入住，到房間里換好衣服，如果不方便的話打電話到我們前臺，把你衣服拿下來洗，明天早上就烘干了，干干凈凈可以穿」。

　　第二天，她就意外收到了一個好評：我的褲子慘不忍睹，阿姨向我介紹有洗衣服務，第二天給我洗得干干凈凈！「慘不忍睹」那4個字她印象特別深，「把我笑壞了」。

　　她還記得，五年前的五一勞動節(jié)，她在大堂拖地，一位女士對她說，「早上好，節(jié)日快樂，阿姨你辛苦了」。那一刻，她現(xiàn)在回想心里都很開心，「客人給我們回一句話，感覺比平常別人回一句話更開心更安慰那一種感覺」。

　　最讓翠玉記在心里的，還是有人記住了她的名字。他們有的叫她阿姨，有的叫她翠姐，喊得熟悉又順口的，「恐怕有五六個人」。

　　最早一次是在電梯里，一位妹妹喊她，「翠姐」，一開始她以為是新來的員工，后來才發(fā)現(xiàn)，這是住客，因為常來這家酒店，記住了她的名字，甚至記得她們第一次見面是在餐廳。還有一位女士，她常常幫對方熨衣服，對方喊她翠姐，夸她熨燙技術好，「這件裙子在外面燙要50塊」。

　　還有一位男士，連續(xù)3年他們都在大門口遇到，剛剛過去的2025年，翠玉幫他洗好衣服烘干掛好，臨走時，對方專門和她打招呼說，「阿姨我今年下半年都不來了，我要出國去，到明年再來」。翠玉答他，「好，明年我還在這個老地方等你」。那位男士拿著手機走過來，「阿姨，咱倆合影一張」。

　　看起來都是點滴小事，翠玉記得很清楚，她說這是她的個性，想事情比較細，容易記住別人的好。從前她在服裝廠做鞋子，學了一手做鞋的好手藝，身邊認識的人都能穿上她做的鞋。每年回家，別人拎一個箱子回家，她背一個包，挎一個包，拖個箱子，媽媽都心疼她，做這么多鞋子回來，家里姐妹幾個哪家都幾十雙，有這時間躺在床上閉目養(yǎng)神不好嗎？

　　現(xiàn)在在酒店做公區(qū)保潔，洗衣房是翠玉常待的地方，從前在服裝廠學的縫補手藝又發(fā)揮了作用，誰的衣服破了炸線了，她有時間都會修補好，「這樣人家穿著也舒服，心里就舒服」。這些都是她自發(fā)自愿做的「小事」，沒有寫在工作規(guī)范里，也不會有額外的獎金。她說不清這是不是額外的事，只覺得既然自己在這里做事，看見了，就順手做掉。很多類似的細節(jié)，并不會寫進崗位要求里，但它們構成了一家酒店真正的溫度。

　　和許多客房大姐相比，澤蘭是很特殊的一位。她是酒店的「良心大使」——一個專門負責杯具清洗與消毒的崗位。亞朵單獨設立這一崗位，是為了將洗杯工作與其他清潔工作分離，減少交叉感染的風險。澤蘭有過醫(yī)院工作的經(jīng)歷，對清潔要求很高，和這個崗位天然契合。她有3000多元退休金，卻依然選擇繼續(xù)工作，退休后她嘗試過賣衣服，出租房子開火鍋店，直到來到亞朵「做酒店」。

　　用現(xiàn)在的話來說，她是一個非常高能量的人。她很喜歡這里的工作氛圍，澤蘭帶我參觀她的工作間時，走過酒店內(nèi)部的長廊去往員工貨梯，路上她自然地哼起了歌。

　　她過著一種很盡興的生活，對待客人也有著四川人天生的熱情。白天忙完了，晚上的時間屬于自己，她每天在酒店吃三頓飯，晚上還加餐一頓，經(jīng)常請同事一起吃小餛飩、拉面甚至海底撈。

　　她講述的故事都非常鮮活，比如自己59歲過生日那天，下班6點一過，她就已經(jīng)走進電梯了，結果就因為看到兩個住客酒醉了，刷不了卡，她又幫忙把卡刷了，送到6樓之后，又忍不住去廚房泡了姜湯給他們醒酒，結果一端上去，住客吐得一塌糊涂，「我就更不好走了」。

　　一桌子的朋友等著給她「過生」，在飯店里包了一桌，她的時間一推再推，等到把所有東西打掃完，到飯店都10點了，朋友給她一頓罵。說起這些事，她自己都哈哈笑，她是爽朗的人，朋友特別多，有一次中彩票中了一萬多塊錢獎金，她全部用來請大家吃吃喝喝。

　　在客房部，大多數(shù)人是女性。她們共享宿舍、餐桌、疲憊與玩笑。和她們碰面時，能直觀地感受到那種發(fā)自內(nèi)心的熱情與樸實。酒店就是這樣一個特殊的能量場，匯聚了細膩的、俠氣的、無私的、溫暖的，許許多多生動的勞動者。

　　很多人的花名就能體現(xiàn)她們的個性。白龍給自己取名「白龍」，因為生肖屬龍。起花名時，她以為必須是一朵花的名字，她琢磨了很久：「我不喜歡花，我這個人偏中性，平常穿運動裝，花難為死我了?！顾矚g雪，喜歡東北老家冬天窗外白茫茫的一片，也喜歡武俠，于是取了「白龍」這個名字，「多霸氣」。在重慶，有一條路叫天文路，是天文每天從家走到酒店的路，于是她給自己起名「天文」。

　　她們是一個個具體而生動的人。

澤蘭在工作間

　　她們把日子過成喜歡的樣子

　　很多人都談到那個問題，如果有一天你離開亞朵，你覺得你最想念亞朵的是什么部分？

　　大家的回答出奇地一致，想念這里的伙伴，想念團隊，想念這里的氛圍。在這里，「個人干個人的活，個人賺個人的錢，誰也不說誰，各自把自己的活干好就好了」。

　　酒店是一個團隊協(xié)作的綜合體。過去兩個月，我們見到了各個崗位的亞朵人，他們崗位不同，職責各異，卻有一種相似的精神面貌。

　　黛玉是客房服務員里少見的95后，1997年出生。因為好朋友在做酒店，她也想試試。她選擇亞朵，是打聽過這里標準高、氛圍好。她喜歡這份工作，因為符合她對生活節(jié)奏的期待。她不喜歡熬夜，拒絕夜班，而客房清潔一般六點就下班，晚上的時間完全屬于自己。

　　在蘇州一家門店，客房部幾乎都是90后。有人做過會計，有人在寫字樓當過文員，也有人做過銷售。她們轉向客房崗位，一個現(xiàn)實原因是：相比許多需要長期加班、收入不穩(wěn)定的白領工作，這份工作雖然辛苦，但邊界清楚，多勞多得，下班時間也更確定。

　　調(diào)研里，40歲以下的新生代從業(yè)者中，一半以上希望繼續(xù)留在酒店行業(yè)，或者往上走一步。他們看得見一種未來。

　　黛玉常說：「工作哪有不累的？」做酒店近一年，最讓她開心的是自己瘦了，肌肉有了線條。朋友調(diào)侃她：「錢也賺了，肥也減了?！?/p>

　　她特別喜歡這里的氛圍。客房清潔通常一個人負責一層，工作時不常碰面，但每個人都戴著耳麥，對講機里常有人說笑。回到宿舍，她會感到一種親切感。她以前做過別的工作，人際關系需要技巧，在這里不用?！改阍撛趺礃泳褪窃趺礃樱瑳]那么多彎彎繞繞。」

　　更重要的是，比起競爭，這里更多的是互助。同事都是她的姐姐，姐姐各有各的特點，人都挺好的，有姐姐教她鋪床，她因此獲得亞朵內(nèi)部職業(yè)技能大賽的三等獎。同宿舍的姐姐常常跟她分享做房技巧，她能感覺到，因為自己年紀小，大家都很照顧她，「她們經(jīng)常掛在嘴邊的，就說小孩都比我大了，你能感覺到工作氛圍比較舒心，比較有愛的那種」。

　　我也見到了亞朵的廚師澤建。他帶我參觀廚房，展示機器、臺面、食材，神情中有一種自信。他帶我參觀餐廳，指著兩臺咖啡機解釋，當他發(fā)現(xiàn)這家店外籍住客多，咖啡機常有人在等待，匯報給店長，酒店很快增加了一臺咖啡機。從此，早餐高峰期咖啡機旁幾乎都不用排隊了。

　　每天早餐時，澤建都在廚房與餐廳之間來回轉，哪道菜快吃完了，趕緊燒，這樣才能在最佳賞味期，讓客人吃到新鮮菜。他還講到一些很有成就感的瞬間，有客人吃了他們做的牛肉澆頭，覺得非常好吃，專門向前臺詢問制作方法，于是他把方子寫好，請前臺伙伴給客人發(fā)送到微信上。前段時間，他們做的熏魚也被客人問了方子，這些時刻，會讓他感覺到自己和客人之間通過食物有了連接。每次看到自己做的食物被吃完，有食物被詢問做法，那都是作為廚師的「高光時刻」。

　　和亞朵人交談，他們的口中很少出現(xiàn)大詞，都是很樸素的語言。他們是普通的勞動者，在亞朵有了一個努力工作的平臺，能夠獲得可觀的收入，而他們也是發(fā)自內(nèi)心認同這里的價值觀，同頻的人匯聚在一起，自然而然生長出歸屬感和向心力。

　　在這里，很多關懷都是潤物細無聲的。今年春節(jié)前，門店發(fā)起了一個「溫情染發(fā)」項目。對于那些有白發(fā)或想換發(fā)色的伙伴，同事會為其染發(fā)。一位店長解釋為什么做這件事：「回家，要讓大家看到最精神的你。這一年你辛苦了，換個新發(fā)型，風風光光過大年?！?/p>

　　這些都是很小的細節(jié)，亞朵在乎，亞朵人也在乎。許多人表達過一種相似的感受，在酒店做服務工作，免不了有一些委屈的時刻，覺得自己身處底層為生活奔忙的時刻，因此，他們很在意公司是否能體諒自己，一位勞動者是否能獲得「平等」和「尊重」。因為只有發(fā)自內(nèi)心的認同，才能將善意傳遞給別人，這是很難用制度去規(guī)訓的。

　　故事的最后，我們想分享的是一個樓頂花園的故事。

　　那是酒店頂樓的一片角落，原本堆滿竹片和雜草。一位大姐一點點清理，花錢買花盆、泥土、肥料和花苗。最早沒有水管，她每天拎三四桶水上樓澆花。后來裝了水管，店長說給她報銷費用，她全都拒絕了，「我掙的錢就是用來花的，開心就好。」

　　每次心情有些悶，她都會上來轉轉，如果有人遠道而來看她，她就會手一揮，像主人帶著客人參觀自己家一樣，「走，帶你去看看姐姐種的花。」

　　這樣在酒店樓頂種花的大姐，在亞朵不止一位。我們見面的那天，大姐站在幾百盆花前，說：「等暖和了，這里特別漂亮?！?/p>

　　冬天花謝，春天再開。等到春風一吹，頂層房間一開窗就看到花，客人開心，她也開心。

　　這或許是亞朵故事里，最動人的注腳：給予善意生長的土壤，然后，靜待花開。（文｜宇培）

　　轉自：大眾網(wǎng)

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