近年來(lái)，羅田縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）以提升服務(wù)質(zhì)效為核心抓手，聚焦市場(chǎng)狀態(tài)維護(hù)、品牌培育深化、終端建設(shè)賦能、經(jīng)營(yíng)效益提升四大重點(diǎn)領(lǐng)域，助力零售客戶經(jīng)營(yíng)提質(zhì)增效，在山區(qū)煙草營(yíng)銷服務(wù)路上書(shū)寫(xiě)高質(zhì)量發(fā)展答卷。

　　精準(zhǔn)把脈優(yōu)狀態(tài)，筑牢市場(chǎng)平穩(wěn)“壓艙石”。市場(chǎng)狀態(tài)是卷煙營(yíng)銷工作的“晴雨表”，更是零售客戶盈利的“生命線”。針對(duì)羅田山區(qū)零售客戶分布散、業(yè)態(tài)多樣、經(jīng)營(yíng)差異大的特點(diǎn)，營(yíng)銷條線組織客戶經(jīng)理分片區(qū)、分線路開(kāi)展全覆蓋市場(chǎng)走訪調(diào)研，深入城鎮(zhèn)商圈、鄉(xiāng)村集市、偏遠(yuǎn)村落等不同場(chǎng)景的零售客戶門店，實(shí)地查看卷煙庫(kù)存、動(dòng)銷節(jié)奏及資金周轉(zhuǎn)情況，運(yùn)用移動(dòng)終端實(shí)時(shí)采集經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，同步上傳至營(yíng)銷分析平臺(tái)，結(jié)合羅田本地消費(fèi)活力、季節(jié)變化、鄉(xiāng)村集市周期等特色指標(biāo)進(jìn)行交叉分析，精準(zhǔn)研判市場(chǎng)走勢(shì)。

（圖為客戶經(jīng)理上門拜訪零售客戶）

　　走訪中，客戶經(jīng)理與零售客戶面對(duì)面交流，耐心傾聽(tīng)其對(duì)貨源供應(yīng)、市場(chǎng)需求、盈利水平的真實(shí)感受與意見(jiàn)建議，重點(diǎn)關(guān)注小微客戶、偏遠(yuǎn)客戶的經(jīng)營(yíng)壓力，為其量身定制庫(kù)存管理、資金周轉(zhuǎn)方案，切實(shí)保障零售客戶經(jīng)營(yíng)利益?！耙郧安恢涝撨M(jìn)多少貨，經(jīng)常出現(xiàn)庫(kù)存積壓或缺貨的情況，現(xiàn)在客戶經(jīng)理靠數(shù)據(jù)幫我分析，提前調(diào)整備貨計(jì)劃，資金周轉(zhuǎn)快了，盈利也穩(wěn)了?！绷_田縣九資河鎮(zhèn)零售客戶周俏感慨道。

　　精耕細(xì)作育品牌，激活結(jié)構(gòu)提升“新引擎”。羅田縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）緊緊圍繞品牌培育目標(biāo)，結(jié)合本地山區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)與消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，將品牌培育與客戶盈利增長(zhǎng)緊密綁定，走出一條貼合羅田實(shí)際的品牌培育之路。一方面，采用線上線下融合模式，在客戶培訓(xùn)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)品鑒活動(dòng)中，引入數(shù)字化展示工具，生動(dòng)呈現(xiàn)品牌文化、消費(fèi)人群畫(huà)像及盈利對(duì)比數(shù)據(jù)，增強(qiáng)零售客戶的推介信心與專業(yè)能力；另一方面，實(shí)施差異化、精準(zhǔn)化培育策略，根據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體特征，推行“一戶一策”個(gè)性化指導(dǎo)。

　　針對(duì)位于天堂寨、薄刀峰等景區(qū)周邊的零售客戶，結(jié)合旅游旺季特點(diǎn)，指導(dǎo)其重點(diǎn)推介特色卷煙禮盒，并搭配羅田板栗、茯苓等地方特產(chǎn)開(kāi)展組合營(yíng)銷，提升單客消費(fèi)價(jià)值；針對(duì)鄉(xiāng)村零售客戶，聚焦大眾消費(fèi)需求，重點(diǎn)培育性價(jià)比高的重點(diǎn)品牌，助力客戶拓寬盈利渠道。通過(guò)精準(zhǔn)培育，越來(lái)越多的零售客戶掌握了品牌推介技巧，實(shí)現(xiàn)了品牌培育與盈利提升的雙向共贏。

（圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶主題陳列）

　　精雕細(xì)琢建終端，打造智慧經(jīng)營(yíng)“樣板間”。終端是連接煙草與消費(fèi)者的橋梁，羅田煙草營(yíng)銷條線將終端建設(shè)作為提升服務(wù)水平和客戶盈利能力的長(zhǎng)期工程，融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)理念，推動(dòng)山區(qū)零售終端向“智慧經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。抓住歲末年初、農(nóng)閑時(shí)節(jié)客戶更新店面、優(yōu)化陳列的意愿，大力推進(jìn)終端形象提升與功能賦能工作。一是持續(xù)升級(jí)終端形象，協(xié)助客戶規(guī)范商品陳列、優(yōu)化消費(fèi)場(chǎng)景，打造整潔、規(guī)范、有吸引力的門店形象；二是深化現(xiàn)代終端功能應(yīng)用，安排客戶經(jīng)理常態(tài)化上門，手把手指導(dǎo)客戶熟練使用知音通系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)，教會(huì)其利用系統(tǒng)生成的經(jīng)營(yíng)報(bào)表，開(kāi)展精準(zhǔn)訂貨、優(yōu)化庫(kù)存、針對(duì)性促銷，有效降低經(jīng)營(yíng)成本，提高資金使用效率；三是挖掘終端特色價(jià)值，鼓勵(lì)基礎(chǔ)好、意愿強(qiáng)的客戶打造特色終端，探索“卷煙+非煙商品+本地服務(wù)”融合業(yè)態(tài)，借助微信朋友圈、短視頻等社交媒體宣傳引流，拓展收入來(lái)源。

　　精心傳遞暖服務(wù)，搭建客我共贏“連心橋”。羅田縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）始終堅(jiān)持以客戶為中心，將服務(wù)延伸至客戶經(jīng)營(yíng)的方方面面，用真情實(shí)意筑牢客我信任根基。常態(tài)化開(kāi)展“送溫暖、送政策、送安全、送智策”活動(dòng)，聚焦殘障、孤寡、退伍軍人等困難零售客戶，建立“困難客戶檔案庫(kù)”，推行“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制，為其送去經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、物資支持，幫助理清賬目、規(guī)劃收支，切實(shí)解決急難愁盼問(wèn)題。同時(shí)，結(jié)合羅田山區(qū)實(shí)際，針對(duì)年末人員流動(dòng)頻繁、鄉(xiāng)村集市交易活躍的特點(diǎn)，加強(qiáng)煙草專賣法律法規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約、防調(diào)包防盜竊及電子支付安全等知識(shí)宣傳，通過(guò)發(fā)放宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式，增強(qiáng)客戶守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和安全防范能力，守護(hù)好客戶的“錢袋子”。

　　精粹內(nèi)功提能力，鍛造專業(yè)服務(wù)“生力軍”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)專業(yè)隊(duì)伍支撐，羅田縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）聚焦?fàn)I銷人員數(shù)字化工具應(yīng)用與經(jīng)濟(jì)分析能力提升，開(kāi)展系列能力提升培訓(xùn)。邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、數(shù)字化應(yīng)用專家，圍繞低代碼工具應(yīng)用、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)解讀、品牌盈利分析、數(shù)據(jù)化終端診斷等內(nèi)容開(kāi)展授課，著力補(bǔ)齊營(yíng)銷人員能力短板。同時(shí)，明確要求每位客戶經(jīng)理在走訪服務(wù)中做到“腿勤、嘴勤、手勤、腦勤”，突出“數(shù)準(zhǔn)”核心，善于從經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找商機(jī)、評(píng)估效益，在實(shí)踐中錘煉服務(wù)客戶、助力盈利的真本領(lǐng)?！芭嘤?xùn)讓我學(xué)會(huì)了用數(shù)據(jù)工具精準(zhǔn)分析客戶經(jīng)營(yíng)短板，提出的建議更有針對(duì)性，客戶也更認(rèn)可我們的服務(wù)了?！笨蛻艚?jīng)理小李分享道。

　　下一步，羅田縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）將繼續(xù)深化以客戶為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍的宗旨意識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)和數(shù)字化思維，定期收集零售客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、問(wèn)題解決效率等方面的反饋，持續(xù)深化數(shù)字賦能，精耕客戶服務(wù)，與廣大零售客戶攜手同行，共繪鄉(xiāng)村振興背景下客我共贏的新圖景，為羅田煙草高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。（鄧欣瑞）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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