“王老板，您上個(gè)月訂的幾款煙動(dòng)銷特別快，這個(gè)月可以適當(dāng)增加訂貨量?！薄袄畎⒁蹋昀镞@個(gè)陳列區(qū)重新調(diào)整之后，顧客進(jìn)店停留時(shí)間明顯長(zhǎng)了?！边@樣的對(duì)話，每天都在江夏區(qū)營(yíng)銷部的客戶經(jīng)理與零售戶之間上演。

　　多年來(lái)，江夏區(qū)營(yíng)銷部牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在客戶指導(dǎo)上出新招，在客戶提升上求實(shí)效，用心用情當(dāng)好零售戶的“貼心人”和“領(lǐng)路人”，讓服務(wù)的溫度在街頭巷尾傳遞。

　　精準(zhǔn)指導(dǎo)：從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”

　　“以前進(jìn)貨全憑感覺(jué)，有時(shí)候熱門貨訂少了，冷門貨堆了一堆?！痹隈R山路開(kāi)了十幾年煙酒店的老王，說(shuō)起過(guò)去的經(jīng)營(yíng)方式直搖頭。如今，他的店里多了一本“明白賬”——客戶經(jīng)理小劉每次走訪時(shí)，都會(huì)幫他分析近期的銷售數(shù)據(jù)，量身定制訂貨計(jì)劃。

　　這是江夏區(qū)營(yíng)銷部推行“一戶一策”精準(zhǔn)指導(dǎo)的一個(gè)縮影。營(yíng)銷人員根據(jù)轄區(qū)零售戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、地理位置、消費(fèi)群體等特點(diǎn)，分類制定服務(wù)清單。對(duì)于地處居民區(qū)的店鋪，重點(diǎn)指導(dǎo)其做好日常便利服務(wù)；對(duì)于學(xué)校周邊的店鋪，強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)；對(duì)于經(jīng)營(yíng)能力較弱的老年客戶，增加走訪頻次，手把手教操作、面對(duì)面講經(jīng)營(yíng)。

　　“客戶的需求在哪里，我們的服務(wù)就跟進(jìn)到哪里?！边@句承諾，寫(xiě)在江夏區(qū)營(yíng)銷部的工作方案里，更落在每一位客戶經(jīng)理的腳步里。針對(duì)白天忙碌的店主，營(yíng)銷人員主動(dòng)利用傍晚時(shí)間上門走訪；針對(duì)經(jīng)營(yíng)中遇到的突發(fā)問(wèn)題，第一時(shí)間響應(yīng)解決。從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”，服務(wù)的顆粒度越來(lái)越細(xì)，客戶的滿意度也越來(lái)越高。

　　技能賦能：讓“門外漢”變成“生意精”

　　“以前客人問(wèn)個(gè)價(jià)格，我得翻半天本子；現(xiàn)在掃碼槍一掃，啥都清清楚楚?！崩畎⒁痰谋憷耆ツ暧蒙狭藬?shù)字化管理系統(tǒng)，起初她對(duì)著電腦屏幕直發(fā)愁：“我這把年紀(jì)，哪學(xué)得會(huì)這些？”

　　李阿姨的困擾，是許多老年零售戶共同的難題。為此，江夏區(qū)營(yíng)銷部推出“手把手教學(xué)”服務(wù)，客戶經(jīng)理一遍遍演示網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、庫(kù)存盤點(diǎn)等操作，直到客戶完全掌握。對(duì)于數(shù)字化工具的使用，營(yíng)銷人員還制作了簡(jiǎn)明易懂的操作指南，讓客戶“隨身聽(tīng)”“隨地學(xué)”。

　　除了基礎(chǔ)技能，營(yíng)銷部還致力于幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)本領(lǐng)。通過(guò)組織“駐店+技能提升”活動(dòng)，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)演示終端系統(tǒng)操作技巧，圍繞銷售訂單、庫(kù)存盤點(diǎn)、盈利分析等模塊進(jìn)行專題講解。有的客戶學(xué)會(huì)了用數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)訂貨，有的客戶掌握了開(kāi)口營(yíng)銷的技巧，還有的客戶開(kāi)始嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)工具吸引客流。

　　“以前我就是個(gè)看店的，現(xiàn)在感覺(jué)自己真像個(gè)‘生意人’了?！崩畎⒁绦χ锌?。

　　示范引領(lǐng)：讓“盆景”變成“風(fēng)景”

　　在江夏區(qū)，一批特色鮮明、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的示范店鋪正在成為街頭的亮麗風(fēng)景線。這些店鋪不僅店面形象整潔美觀，商品陳列生動(dòng)有序，更重要的是經(jīng)營(yíng)理念新、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

　　江夏區(qū)營(yíng)銷部充分發(fā)揮示范終端的輻射引領(lǐng)作用，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的店主進(jìn)行分享交流。通過(guò)店面形象展示、經(jīng)營(yíng)技巧分享、開(kāi)口營(yíng)銷演示等活動(dòng)，讓好經(jīng)驗(yàn)“看得見(jiàn)、學(xué)得會(huì)、帶得走”。一家示范店的成功經(jīng)驗(yàn)，往往能帶動(dòng)周邊一片店鋪的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　在終端形象提升方面，營(yíng)銷人員根據(jù)每家店鋪的實(shí)際條件，按照“一店一特色”的原則，幫助客戶規(guī)劃布局、優(yōu)化陳列。有的店鋪重新調(diào)整了商品分區(qū)，顧客進(jìn)店后一目了然；有的店鋪打造了特色主題區(qū)域，成了街坊鄰居的打卡點(diǎn)。整潔明亮的購(gòu)物環(huán)境，不僅留住了老顧客，也吸引了新客流。

　　用心守護(hù)：服務(wù)有溫度，經(jīng)營(yíng)有底氣

　　“你們這腿腳可真勤，我這小店都快成‘打卡點(diǎn)’了?！蔽惶廄R心小學(xué)附近的店主張阿姨，笑著招呼來(lái)訪的客戶經(jīng)理。她所在的區(qū)域?qū)W校集中、人流密集，是轄區(qū)巡查指導(dǎo)的重點(diǎn)。

　　對(duì)于像張阿姨這樣長(zhǎng)期堅(jiān)守底線的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶，營(yíng)銷人員除了日常指導(dǎo)，更給予充分的尊重和肯定。在近期制作的一批宣傳海報(bào)上，張阿姨的手寫(xiě)寄語(yǔ)被印在了最顯眼的位置：“不賣給孩子的那支煙，也許是他們長(zhǎng)大后感謝你的理由?！币痪錁銓?shí)的話，道出了經(jīng)營(yíng)者的良心，也傳遞著行業(yè)的正能量。

　　服務(wù)有溫度，經(jīng)營(yíng)才有底氣。江夏區(qū)營(yíng)銷部持續(xù)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，建立“線上+線下”雙重監(jiān)督機(jī)制，一方面邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，另一方面通過(guò)市場(chǎng)走訪傾聽(tīng)客戶心聲。把客戶的滿意度作為檢驗(yàn)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，用真誠(chéng)的服務(wù)贏得信任，用專業(yè)的指導(dǎo)贏得口碑。

　　深耕服務(wù)沃土，方能收獲客戶成長(zhǎng)。下一步，江夏區(qū)營(yíng)銷部將繼續(xù)以“客戶滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在精準(zhǔn)指導(dǎo)上再深化，在技能賦能上再創(chuàng)新，在示范引領(lǐng)上再發(fā)力，與廣大零售戶同心同向、攜手同行，共同繪就高質(zhì)量發(fā)展的溫暖底色。（江夏煙草 熊飛）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀